โรงพยาบาลศิครินทร์ดำเนินธุรกิจอยู่ในอุตสาหกรรม Healthcare ที่มีการแข่งขันสูง และเผชิญกับความท้าทายที่เพิ่มขึ้นในช่วงการแพร่ระบาดของ Covid 19 จึงเริ่มดำเนินการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล โดยมีเป้าหมายที่จะเข้าใจความต้องการของผู้ป่วยได้ดีขึ้น มอบการดูแลสุขภาพที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุด

บริษัท ศิครินทร์ จำกัด (มหาชน) เป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ให้บริการทางการแพทย์และการดูแลสุขภาพที่หลากหลาย ผ่านโรงพยาบาลศิครินทร์ทั้ง 3 แห่งในกรุงเทพฯ สมุทรปราการ และหาดใหญ่

ในฐานะโรงพยาบาลทั่วไประดับกลาง โรงพยาบาลศิครินทร์ต้องเผชิญกับการแข่งขันจากเครือโรงพยาบาลขนาดใหญ่ที่ให้บริการแบบ end-to-end เช่นเดียวกับโรงพยาบาลเฉพาะกลุ่มขนาดเล็ก ที่เชี่ยวชาญการรักษาเฉพาะทาง ยิ่งไปกว่านั้น การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ยังส่งผลให้เศรษฐกิจและภูมิทัศน์ธุรกิจของประเทศไทยในหลายพื้นที่เปราะบางและเปราะบาง ส่งผลกระทบต่อผู้บริโภคทุกคน

เพื่อเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ และเตรียมพร้อมสำหรับการเติบโตที่ยั่งยืน และสร้างผลกำไรในช่วงการแพร่ระบาดและในอนาคต ทีมผู้บริหารของโรงพยาบาลศิครินทร์เชื่อมั่นว่าเทคโนโลยีอัจฉริยะจะสามารถสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ได้

มุ่งเน้นการทำความเข้าใจผู้ป่วยและการดูแลที่มีคุณภาพ

เป้าหมายทางธุรกิจของโครงการนี้คือ การใช้เครื่องมือดิจิทัลเพื่อเพิ่มรายได้โดยการปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วย ขณะเดียวกันก็ปรับต้นทุนให้เหมาะสมเพื่อเพิ่มผลกำไรในท้ายที่สุด

ในด้านรายได้ ทีมงานจำเป็นต้องมีระบบเพื่อปรับปรุงระดับการบริการ การทำงานร่วมกันของพนักงาน และการสื่อสารกับผู้ป่วย ทั้งก่อนและหลังการดูแล เพื่อดึงดูดผู้ป่วยรายใหม่ และรักษาความพึงพอใจและความภักดีของผู้ป่วยที่มีอยู่

เพื่อลดต้นทุน ศิครินทร์ได้วางแผนที่จะเปลี่ยนกระบวนการให้เป็นดิจิทัล เพื่อรวมศูนย์และทำให้การปฏิบัติงานเป็นอัตโนมัติ เพื่อลดงานที่ต้องทำเองและความซ้ำซ้อนในโรงพยาบาลทั้งสามแห่งลง

หลังจากประเมินทางเลือกแล้ว โรงพยาบาลศิครินทร์ได้เลือกให้ iiG เป็นพันธมิตรในการออกแบบและใช้งานแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) แบบครบวงจรที่ทำงานบนระบบ Salesforce

โรงพยาบาล 3 แห่ง 450 เตียง ผู้ป่วยนอก 700 คนต่อวัน กับระบบ 1 ระบบ CRM

ในฐานะพันธมิตร Salesforce ที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว และผู้ชนะรางวัลพันธมิตร APAC แห่งปีก่อนหน้านี้ iiG ยินดีรับความท้าทายในการออกแบบแพลตฟอร์มที่เป็นนวัตกรรมใหม่เพื่อช่วยให้โรงพยาบาลเจริญเติบโต

ด้วยสถานที่ตั้งของโรงพยาบาลทั้ง 3 แห่งที่มีเตียงมากกว่า 450 เตียง และคลินิกหลายแห่งที่รักษาผู้ป่วยนอกมากกว่า 700 รายต่อวัน ความต้องการหลักคือ การมีระบบเดียวที่ทำงานอย่างสอดคล้องกันทั่วทั้งองค์กร

ในการออกแบบโซลูชัน iiG ได้ใช้เฟรมเวิร์ก CRM ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เพื่อวางเส้นการเดินทางของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่การรับเข้าไป จนถึงการดูแลติดตามผล และกำหนดวิธีประกอบรายละเอียดส่วนเล็กๆ แต่ละส่วนเข้าด้วยกัน ด้วยการมุ่งเน้นไปที่ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า กระบวนการนี้นำไปสู่เส้นทางการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่ชัดเจน การประเมินมูลค่าทางธุรกิจ และสถาปัตยกรรมเทคโนโลยี iiG เสนอโซลูชันที่ใช้ Salesforce Sales Cloud และ Marketing Cloud เพื่อมอบฟังก์ชันการทำงานของธุรกิจหลัก พร้อมด้วยการผสานรวมเพิ่มเติมที่จัดทำโดย MuleSoft ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มบูรณาการชั้นนำของโลก

Design Thinking กับการเพิ่มประสบการณ์ของผู้ป่วย

นอกเหนือจากการแปลงกระบวนการที่มีอยู่ให้เป็นดิจิทัลแล้ว iiG ยังจัดเวิร์กช็อปการคิดเชิงออกแบบหลายชุดพร้อมขอบเขตการทำงานเฉพาะ รวมถึงศูนย์ดูแล คลินิกตรวจสุขภาพ คลินิกทันตกรรม และคลินิกเด็ก เพื่อระดมความคิดในวิธีใหม่ๆ ในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น หนึ่งในผลลัพธ์ที่สำคัญของกระบวนการนี้คือ การออกแบบโซลูชัน Salesforce Customer 360 เพื่อให้คลินิกที่เกี่ยวข้องสามารถเข้าถึงชุดบันทึกข้อมูลผู้ป่วยหลักชุดเดียวกันได้ การมีมุมมองเดียวเกี่ยวกับผู้ป่วย ทำให้ผู้ป่วยได้รับประสบการณ์การดูแลที่สอดคล้องกันและเป็นส่วนตัว

โซลูชันนี้ได้รับการออกแบบและนำไปใช้อย่างรวดเร็วในช่วงแรกๆ ของวิกฤตโควิด-19 และก่อให้เกิดประโยชน์ตั้งแต่วันแรก ในขณะที่การแพร่ระบาดยังคงส่งผลกระทบต่อประเทศไทยในวงกว้างมากขึ้น

เพิ่มประสิทธิภาพ ปลดล็อกข้อมูลเชิงลึก

ประโยชน์ที่ได้รับทันทีของโซลูชัน Salesforce คือ การปรับปรุงขั้นพื้นฐานในการปฏิบัติงานหลัก ซึ่งรวมถึงเวลาตอบสนองของผู้ป่วยที่เร็วขึ้น การบันทึกข้อมูลผู้ป่วยแบบครบวงจร มีข้อมูลหลักที่แม่นยำ และระบบการจัดการความรู้ดิจิทัลที่ทันสมัย ซึ่งสามารถเข้าถึงได้บนอุปกรณ์ทุกชนิด ซึ่งการปรับปรุงเหล่านี้หมายถึงการเกิดข้อผิดพลาดที่น้อยลง และการมีเวลาตอบสนองลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

เสียงจากผู้จัดการโครงการ Salesforce ของโรงพยาบาลศิครินทร์

“ ประโยชน์หลักอีกประการหนึ่งที่เราไม่เคยได้รับมาก่อนที่จะใช้ Salesforce คือ การเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า การวิเคราะห์ และการรายงาน ทั้งการรักษาพยาบาลและการติดตามผล เราสามารถมองเห็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้อย่างแม่นยำ และทำงานร่วมกันระหว่างแผนกต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย ด้วยข้อมูลแบบเรียลไทม์ iiG ช่วยเราออกแบบและปรับใช้ระบบ CRM ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ซึ่งหมายความว่า หน่วยธุรกิจต่างๆ ของเราสามารถทำงานร่วมกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าของเรา และในขณะเดียวกันก็สร้างผลตอบแทนที่ดีขึ้นให้กับโรงพยาบาล”

แม้ปัจจัยหลายประการส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจ แต่ผลการดำเนินงานทางการเงินของโรงพยาบาลศิครินทร์ในปีหลังการดำเนินการใช้ Salesforce มีกำไรสุทธิเพิ่มขึ้น 44% จากปีก่อนหน้านี้ ซึ่งเพิ่มขึ้นสูงสุดในปี 10 ปีที่ผ่านมา